Главная » Статьи » Есть контакт!
"Есть контакт!"

В кругу тренеров существует хорошая традиция начинать любой тренинг с вопросов аудитории относительно актуальности для участников тех или иных тем в рамках тематики тренинга. Тренинг «Современные переговорные технологии» - не исключение. Только последнее время ответы участников стали довольно легко прогнозируемы. И, на вопрос о наиболее актуальных темах по переговорным технологиям, чаще всего называют такие тематические блоки, как манипуляции, работа с возражениями партнера, техники ведения трудных переговоров, переговоров с агрессивно настроенным партнером и т.д.  На мой вопрос об актуальности темы установления контакта с партнером по переговорам участники обычно уважительно, но без энтузиазма кивают, мол «знаем, слышали, изучали». Дабы не утомлять повторением пройденного, обычно предлагаю небольшой практикум, так сказать, для разминки. Самая обычная ситуация самых простых переговоров, на усмотрение самих участников. Разыгрываем в центре круга, снимаем на видео, обсуждаем, оцениваем результативность работы. И каждый раз получаем один и тот же парадокс – основные положения установления контакта вроде бы знаем, о значимости установления бессознательного доверия с собеседником можем целую лекцию прочитать, а на деле допускаем грубейшие ошибки именно на этапах установления и поддержания контакта в процессе переговоров. И что имеем в итоге? Те самые трудные переговоры, те самые возражения и острую потребность в манипуляции партнером, ведь «по-хорошему он никак не хочет!». А ведь ларчик-то просто открывался! Ведь именно добротно установленный контакт обеспечивает успешность всех последующих этапов переговоров. Языком медицины это называется профилактикой, то есть предупреждением возможных проблем в будущем. А в нашем случае, это предупреждением тех самых сложных и изматывающих переговоров, которых так боятся начинающие управленцы. Конечно, для профессионала самые сложные переговоры – это скорее профессиональный вызов с впрыскиванием адреналина в кровь, это возможность продемонстрировать, на что ты способен, причем сделать это легко и красиво. Да только профи тем и отличается от дилетанта, что умеет не только разрешать сложные ситуации, но и умело их обходить, а главное – своими силами их не допустить. И, конечно же, любой профессиональный переговорщик – это виртуозный мастер контакта, мастер, работающий артистично и всегда индивидуально. Но если присмотреться, в основе этого мастерства лежат доведенные до автоматизма все те же навыки установления контакта с партнером, которые часто наивно недооцениваются новичками.

На чем же базируется тот самый добротный контакт, обеспечивающий успешность всех последующих этапов переговоров и подготавливающий такой милый сердцу любого переговорщика финал с максимальным учетом собственных интересов? Это, прежде всего, приподнятие значимости партнера, демонстрация собственной открытости и установление бессознательного доверия.

Сразу оговорюсь, что по теории установления контакта написано огромное количество научных и научно-популярных книг, а потому останавливаться та теоретических концепциях, научных доказательствах и теоретических понятиях мы не будем. Потому что практика, которая, как известно, является главных критерием проверки истинности, красноречиво доказывает – знание само по себе не гарантирует практического результата, а лишь дает некоторую осведомленность по некоторым вопросам. Нас же интересует исключительно реальный практический результат, эффективно работающие технологии, благодаря которым вы в процессе даже потенциально очень сложных для вас переговоров сможете внутренне отметить то самое победоносное «Есть контакт!» и выйти из этих переговоров с максимально выгодным результатом для себя и своей компании. А так же, что не маловажно, с сохраненными деловыми отношениями с партнером и потенциально интересными дальнейшими перспективами в кармане. А потому, характеризуя основные компоненты установления контакта, мы будем акцентировать внимание именно на технических приемах и практических рекомендациях, которые в случае элементарной тренировки способны пополнить ваш арсенал успешных переговорных навыков.

 

I. ПРИПОДНЯТИЕ ЗНАЧИМОСТИ ПАРТНЕРА. На первый взгляд, звучит довольно банально. Но практика – вещь упрямая, и бесчисленное количество тренинговых мастер-классов и реальных ситуаций переговоров свидетельствуют о том, что в процессе переговоров мы в большей степени концентрируемся на своей персоне, нежели на персоне нашего партнера. И часто важность самой сделки мешает нам удерживать в поле своего внимания простое, и в тоже время очень действенное средство влияния на собеседника – подчеркивание его значимости.

Давайте немного отвлечемся от ситуации переговоров и вернемся к обычным жизненным ситуациям, которые все сплошь и рядом – ситуации человеческого общения, ситуации обычных человеческих... переговоров. Колоритный герой «Формулы любви» - харизматичный и эпатажный граф Калиостро говорил, обращаясь к одному из персонажей: «Молодой человек, не надо врать! Все люди на земле делятся на две категории: одним что-то нужно от меня,  от других что-то нужно мне!..». И если отбросить шлейф эмоций и чувств, то по факту выходит, что любое человеческое взаимодействие, любые, даже самые возвышенные человеческие отношения – это... сделки! Причем слово «сделка» употребляется здесь исключительно в положительном, я бы даже сказал, альтруистическом смысле. Ведь чтобы заключить сделку, необходимо успешно договориться до чего-либо. А чтобы с данным человеком заключать сделки вновь и вновь, договариваться необходимо не только с учетом своих собственных интересов (по принципу мифических «канадских мальчиков» и с единой целью «побольше урвать один раз и сейчас!»), но и с демонстрацией учета интересов партнера (слово демонстрация подчеркнуто не зря!), а так же с сохранением дальнейших отношений. А теперь вопрос для первоклассника – для какого человека вы сделаете лучше и больше, и даже местами вразрез своих собственных интересов? Для того, кто полностью сосредоточен на своей персоне, а так же исключительно на ключевых моментах сделки («сделай так, как я хочу!»), или же для того, кто всячески искренне демонстрирует свою расположенность к вам, подчеркивает ваши достоинства, положительно подмечает ваши успехи? Понятно, что условия задачи несколько упрощены, но даже ребенку понятен и очевиден ответ! В поведенческой психологии такое позитивное отношение к партнеру называется положительным подкреплением. Именно такое положительное подкрепление в форме тонкого и небанального комплимента, уместной похвалы, демонстрации уважения является первым прочным фундаментом успешных переговоров.

А теперь несколько технических секретов, которые будет не лишним попрактиковать и довести до уровня собственной хорошо отлаженной технологии:

1. Для тех, кто планирует поднатореть в искусстве комплимента, порекомендуем использовать комплименты не прямые, явные, а косвенные. Как сказал один умный и веселый человек, «…лучший комплемент мужчине – это комплимент его машине. Или его бизнесу. Лучший комплимент женщине – это комплимент ее ребёнку, или мужу, или... машине ее мужа!». Герой бестселлера «Моя разведка», разведчик-профи Ронин открывает для нас еще одну особенность действенного и тонкого комплимента. Позволим себе цитату: «Исключительную силу в создании хорошего настроения и, соответственно, расположения собеседника к вам, имеет комплимент, более эффектный, кстати, на отсвечивающем фоне антикомплимента себе». В разведке, как известно, всегда учили и учат добротно, а потому стоит прислушаться, тем более что данный технический прием прост и гениален, а также открывает необозримые просторы для вашей словесной импровизации.

Например, вместо того, чтобы на грани грубой лести похвалить деловитость и организованность партнера, можно, как бы между прочим, бросить фразу типа «Такой порядок на столе говорит о многом. Я вот всегда умудряюсь устроить на своем столе форменное безобразие, а потом подолгу ищу нужную мне бумагу!..». Только помните, что практически любой собеседник способен тонко уловить разницу между искренним восхищением, неприкрытой лестью и хоть и скрытой, но все же колкой иронией! Так что, перефразируя классика, практиковаться, практиковаться и еще раз практиковаться!

2. Хорошо работать в направлении приподнятия значимости партнера по переговорам путем демонстрации интереса к его персоне. Причем в данном случае снова беспроигрышно работает правило не явных, а косвенных приемов. Косвенная демонстрация интереса может выражаться в демонстрации искреннего внимания к собеседнику.

Сразу оговорюсь, что и здесь, и выше слово «демонстрация» используется совершенно не случайно. Это здорово, если внутренне вы способны искренне переживать по отношению к партнеру бурю эмоций и чувств. Но грош цена вашим искренним переживаниям, искреннему интересу и подчеркнутому уважению, если переживаете вы их как истинный бесстрастный английский джентльмен. По каким таким одному вам известным признакам ваш собеседник должен понять, что вы его персоной искренне заинтересованы? По звездам в темную ночь?

Психологи любят условно делить всех людей на две категории – интровертов и экстравертов. Интроверты – это ребята с тонкой душевной организацией, тонко чувствующие, местами ранимые, часто очень искренние в отношениях с другими людьми. Однако слывут интроверты людьми необщительными, и вовсе не потому, что общаться они не могут или не хотят. Напротив, способны они на глубокую привязанность и преданность. Да только особенности их психической организации заключаются в том, что большую часть времени  они словно повернуты во внутрь себя, сконцентрированы на своих чувствах, занимаются самоанализом. И анализируют они часто как раз для того, что с окружающими жить мирно и дружно. Да только окружающим интроверты видятся такими себе одиночками, зацикленными на своей персоне. Потому что именно это они невольно демонстрируют своим поведением. А раз так, то и общаться, о чем-то договариваться с ними не очень то и хочется.

Другое дело экстраверты. Скажем по секрету, экстраверты не отличаются такой глубиной чувств и душевной чуткостью, как интроверты, да только люди к ним тянутся. И именно они слывут душой компании, именно о них говорят «свой парень», именно с ними по жизни мы заключаем множество обыденных сделок, порою даже с ущемлением своих собственных интересов. А все потому, что «человек же хороший!», да к тому же очевидно (то есть очень видно), как хорошо и с каким интересом он к нам относится! А потому, возвращаясь к теме переговоров, следует помнить, что помимо цели самих переговоров, истинный переговорщик-профи постоянно удерживает в поле своего внимания не менее важное – самого партнера по переговорам, его настроение, самочувствие, то, как он видит вас, как к вам относится. И все это необходимо именно для того, чтобы с учетом информации о партнере, гибко перестраивать свое поведение. Перестраивать, и даже подстраивать свое поведение под индивидуальность партнера, чтобы договориться. Великий Станиславский, разработавший уникальный метод подготовки актеров, всегда акцентировал внимание учеников на том, чтобы, прежде всего, научиться легко управлять своим внутренним вниманием.  Управлять в данном случаем обозначает легко  «переключаться» со своей персоны на партнёра по сцене и на весь зрительный зал. Именно подобная гибкость переключения фокуса собственного внимания и является основой гибкости и спонтанности поведения.

3. О действенности искренней улыбки написано множество книг, спето много песен и снято огромное количество фильмов (можно даже на досуге конкурс такой устроить, кто больше вспомнит – как минимум, часовое развлечение гарантировано!). Но важность позитивного настроя действительно сложно переоценить, а потому повторим еще раз: практика жизни упрямо и безаппеляционно свидетельствует, что люди независимо от возраста, социального статуса и семейного положения с большей охотой вступают в общение, поддерживают  отношения с теми, кто искренне нам улыбается, демонстрируя тем самым положительное расположение духа и положительный же настрой по отношению к нам. И даже суровые профи от разведки устами отмеченного выше Ронина подчеркивают, что «приветливая доброжелательная улыбка способствует возникновению доверительности, сметая недоверие и недопонимание».

4. Умение говорить много и по существу, безусловно, является важным профессиональным умением переговорщика, да только умения слушать и слышать еще никто не отменял. Напротив, в рейтинге профессионально важных умений специалиста в области переговоров умение слушать партнера, демонстрировать свое слушание и разумно использовать услышанную информацию ставят на более высокое место, нежели искусство задавать вопросы и поддерживать непринужденную беседу. Причем ключевым моментом здесь вновь выступает демонстрация того, что вы партнера внимательно слушаете и всячески сосредоточены на том, что он в данный момент говорит. Научиться подобной демонстрации достаточно легко, и если присмотреться и прислушаться, то многие так называемее «непрофессиональные собеседники», т.е. люди, которые в повседневной жизни умеют общаться и слывут хорошими и приятными собеседниками, данными приемами владеют в совершенстве и часто интуитивно. В психологии подобные приемы демонстрации слушания принято разделять на приемы активного и пассивного слушания. К приемам активного слушания часто относят кивок головой и так называемая «Ага (Угу)-реакция». Называются эти методические приемы пассивным слушанием еще и потому, что, по сути, делать-то особо ничего не нужно, а результат – ого-го! Практикум для мужчин: попробуйте послушать вашу жену (подругу), используя исключительно приемы пассивного слушания. Причем, откроем секрет – вникать в смысл в данном случае вовсе не обязательно! И не потому, что мы, мужчины, все «такие не чуткие». А потому, что часто женщина изливает свои переживания не для того, чтобы получить дельный совет, а чтобы получить подтверждение того, что ее услышали! Поэкспериментируйте, и вы ну очень быстро убедитесь в действенности пассивного слушания, а в случае общения с людьми близкими получите еще массу положительных эмоций и много чего приятного и полезного для себя!..

Приемы активного слушания, как видно из названия, предполагает чуть больше активности. А именно – некоторое уточнение или обобщение полученной информации посредством особо построенных предложений. Например, «Если я вас правильно понял, для вас более удобно подписать этот контракт завтра после обеда, после уточнения некоторых юридических тонкостей...» и т.д.. Для любителей практики предлагаем простое и очень эффективное упражнение на отработку навыков пассивного и активного слушания.

 

Есть контакт!

 

Да, кстати, произнесение имени партнера как метод приподнятия и демонстрации значимости, не утерял своей актуальности со времен Дейла Карнеги. И не нужно ссылаться на банальность данного положения. Колесо – это ведь тоже банально, но почему-то используем мы его сплошь и рядом, причем довольно успешно. Лучше возьмите себе за правило непременно называть имя партнера в тех случаях, когда произносите какую-то важную мысль или хотите подчеркнуть какое-то принципиально важное положение договора.

 

II. ДЕМОНСТРАЦИЯ СОБСТВЕННОЙ ОТКРЫТОСТИ. Обсуждая вопросы демонстрации искреннего интереса, мы уже отчасти затрагивали вопросы открытости по отношению к собеседнику. И сам факт демонстрации расположения к партнеру уже сам по себе является элементом открытости по отношению к партнеру по общению. Однако не лишним будет отметить, что не только мы по ходу переговоров стараемся постоянно сканировать настроение и поведение нашего собеседника, но и наш партнер, пусть часто и интуитивно, отслеживает наше расположение, наше эмоциональное отношение к его персоне, к обсуждаемым в данный момент вопросам и к процессу переговоров в целом. И чтобы момент той самой пресловутой договоренности наступил, не лишним будет в процессе переговоров невербально (то есть не словесно) подчеркивать свою открытость.

К невербальным приемам демонстрации открытости, в первую очередь, следует отнести особую категорию жестов, так называемых жестов открытых (при жестикуляции поверхность ладоней открыта для обозрения собеседника). Культурологи и психологи утверждают, что подобная доверительная реакция на открытые жесты собеседника работает в нас на бессознательном уровне, еще с тех давних времен, когда воин протягивал свою руку открытой ладонью, демонстрируя тем самым отсутствие оружия и подчеркивая свое миролюбие и дружеское расположение.

В литературе так же можно найти такое понятие как «внутренний жест» - вещь удивительно интересная и так же удивительно действенная. Иногда сама формальная ситуация общения, некий деловой этикет, накладывает ограничения на слишком активную и эмоциональную жестикуляцию. Тогда тот или иной жест можно использовать... в своем внутреннем плане, в своем воображении. Попробуйте поэкспериментировать: в неформальной обстановке, глядя на собеседника, в своем воображении осуществите определенный, эмоционально довольно однозначный жест (например, представьте, что по-дружески пожимаете собеседнику руку, по-отечески гладите его по голове или ... целуете симпатичную собеседницу). Результаты использования внутренних жестов, а самое главное, их действенность, их способность производить воздействие на партнера, вас приятно удивят...

Особое место в демонстрации открытости по отношению собеседника занимает визуальный (зрительный) контакт. Причем действенной силой зрительного воздействия успешно пользуются не только руководители, управленцы разного уровня, психологи, учителя, но и представители так называемых силовых профессий.  В свое время меня впечатлил рассказ российского боксера Кости Цзю о секретах его спортивных побед. На вопрос о том, как выигрывается поединок, боксер ответил приблизительно следующее: «Перед тем, как выиграть у противника физически, я должен выиграть у него морально. Происходит это следующим образом: перед боем бойцы выходят на ринг, и пока судья ритуально рассказывает об основных правилах поединка, боксеры смотрят друг другу в глаза. Кто опустил глаза первый, тот и проиграл и морально, и физически».

Уже известный нам разведчик-профи Ронин так отзывается о прямом открытом взгляде на собеседника: «Собеседник, который смотрит в глаза, симпатичен, однако пристальный или неуместный взгляд в глаза создает неблагоприятное впечатление, ибо воспринимается как признак враждебности». Еще более интересный эпизод о значении визуального контакта, и даже визуального давления, находим в книге Суворова «Аквариум». Автор повествует об особом методе подготовки специалистов ГРУ (главного разведывательного управления). По приказу командира подразделения начинающие разведчики тренировались... в зоопарке! Они подходили к клеткам с павианами и пристально смотрели им в глаза, вырабатывая тем самым особые психологические приемы визуального давления на собеседника.

Безусловно, визуальное давление не всегда уместно в переговорном процессе, хотя иметь «такой взгляд» про запас все же будет не лишним. Вместе с тем профессиональному переговорщику следует помнить, что существует несколько видов зрительного контакта (а, если проще, взгляда), каждый из которых несет определенную установку на партнера. Так, взгляд в область «третьего глаза» (треугольник над уровнем глаз, где основание треугольника лежит чуть выше бровей) специалисты называют «взглядом доминирования». Догадайтесь, какую установку, какое отношение к собеседнику несет подобный взгляд? А если еще подобрать соответствующие интонации и слова? Любителям экспериментов не советую практиковать подобный взгляд при общении с любимым шефом, потому как в лучшем случае это может вызвать его раздражение и даже некоторую враждебность по отношению к вам, а в худшем – понижение в должности и уменьшение количества честно заработанных.

Взгляд в область ниже уровня глаз условно называют «взглядом равных». Подходит для неформального общения в кругу друзей и коллег. А вот если обстановка обещает стать более чем неформальной с исключительно приятными для вас последствиями, то здесь вам придется кстати так называемый «интимный взгляд» (взгляд в область треугольника, который своим основанием лежит в области губ и охватывает нижнюю часть лице, а то и область ниже лица...).

Говоря о демонстрации собственной открытости по отношению к партнеру, следует помнить, что эта демонстрация должна быть из состояния спокойствия и уверенности. Восточная мудрость гласит, что настоящая сила – это сила в покое, в состоянии спокойной расслабленности. Но именно за этой расслабленностью невооруженным взглядом просматривается готовность действовать.

 

III. УСТАНОВЛЕНИЕ БЕССОЗНАТЕЛЬНОГО ДОВЕРИЯ. Установление бессознательного доверия со стороны собеседника имеет принципиальное значение не только для установления контакта на начальных этапах переговоров, но и на их финальной стадии. Речь идет именно о доверии бессознательном, потому что его противоположность -  доверие сознательное – является результатом долгих, проверенных временем и жизнью отношений (довериям друзьям, близким людям, проверенным деловым партнерам). В ситуации переговорного процесса часто приходится договариваться с людьми новыми, состоящими с нами в исключительно деловых (формальных отношениях). Но договариваться нужно, жизненно необходимо! А потому, благодаря пресловутым подстройкам (техникам нейро-лингвистического программирования), делаем такой себе «монтаж отношений».

В основе техник создания бессознательного доверия лежат, в общем-то, простые вещи. Народная мудрость так определяет высшую степень доверия – «доверию ему как самому себе!». Благодаря техникам подстроек мы и достигаем той самой похожести, которую сознание (при вашей профессиональной работе) не улавливает, а бессознательное воспринимает как руководство к действию, а в нашем случае – к доверию! Ты похож на меня, ты – это почти что я, а значит – доверию!

Структура создания бессознательного доверия выглядит следующим образом:

  1. На первых этапах переговоров принимайте позы, сходные с позами собеседника. Явное копирование может быть расценено партнером как передразнивание и манипуляция, что приведет к потере контакта. Лучше всего копировать движения рук, мимику. Они менее осознанны, и ваш партнер не заметит присоединения.
  2. Внимательно изучите жесты собеседника, ритм его движений. Синхронизируя ритм, не старайтесь быть тенью.
  3. Старайтесь использовать в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр и те же лингвистические обороты. Последний шаг:  Игра пространством и дистанцией.

Немаловажным в создании бессознательного доверия является так же использование пространства и дистанции в расположении партнеров в ходе деловых переговоров. Для любителей экспериментов предлагаем небольшую задачу, решить которую значительно легче и полезнее опытным путем, увлекая в игру друзей или коллег:

 

Есть контакт!

 

Для любителей подсмотреть в конце учебника правильный ответ подскажем основные выводы: избегайте расположения напротив (ведь не зря слова «напротив» и «противник» однокоренные); для того, чтобы придти к общему согласию, лучше всего подходит угловое расположение.

Схематически структуру установления контакта в процессе коммуникации можно представить в виде таблицы-памятки «ТЕХНОЛОГИЯ КОНТАКТА», благодаря которой можно проверять себя на предмет успешности установления и удержания контакта на всех этапах переговоров.  Хочется лишь добавить, что настоящая памятка создается лишь для того, чтобы накрепко запомнить и успешно использовать, не прибегая к словам, написанным на бумаге.  Забыть на бумаге, чтобы в своей жизни использовать эти навыки на таком уровне мастерства, где уже не видна техника, виден лишь невооруженным взглядом высокий профессиональный уровень переговорщика-профи.

Успешных и интересных переговоров! Больших профессиональных побед!

 

 

Есть контакт!