Главная » Программы тренингов » Качественный сервис
Качественный сервис
Автор и бизнес тренер – Игорь Хлопонин
Общая цель тренинга «Качественный сервис» – формирование профессионально значимых умений и навыков, позволяющих повысить эффективность взаимодействия на всех этапах работы с клиентом.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН БИЗНЕС-ТРЕНИНГА
  • Идеология работы с лояльным клиентом: модель: «Клиент – Приверженец», модель: «Клиент – Лояльный Клиент»; принципы формирования лояльности.
  • Психотехнология эффективного установления контакта: формирование первого впечатления; навыки установления контакта: положительный настрой, зрительный контакт, определение пространственно-психологической дистанции, характерные признаки установления контакта; искусство вопроса, распространенные ошибки при формулировании вопроса.
  • Типология клиента: классификация клиентов исходя из преобладающей мотивации приобретения товаров и услуг; психотипы клиентов; стратегии работы с разными типами клиентов.
  • Типология клиента в зависимости от ведущей мотивации: классификация клиентов исходя из преобладающей мотивации; калибровка системы потребностей клиента; стратегии работы с разными типами клиентов; техники заинтересованного /активного/ слушания, основные приемы активного слушания.
  • Стратегия и тактика разрешения конфликтных ситуаций: конфликт как столкновение интересов, виды конфликтов, этапы возникновения конфликтов; стили поведения в конфликтных ситуациях: соперничество (конкуренция), сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление; пути и способы разрешения конфликтов; кодекс поведения в конфликтных ситуациях.
  • Стратегия и тактика работы с «трудным» клиентом, работа с рекламациями: мировоззренческая модель саморегуляции эмоционального состояния; технология управления эмоциональным состоянием; мета-сообщение – общее восприятие «языка тела» собеседника, владение своим мета-сообщением; агрессивный клиент и тактика работы с ним.
  • Эмоциональным состоянием в работе с клиентом: виды эмоций, пути возникновения эмоционального состояния; способы конструктивной работы с собственным эмоциональным состоянием; позиции восприятия в процессе работы с клиентом; диагностика эмоционального состояния клиента.
Общее тренинговое время - 16 часов.